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工行慶陽分行加強服務投訴管理有效提升服務水平
發布時間:2020年01月03日 14:29    來源:中新網甘肅
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  中新網甘肅新聞1月3日電 為進一步做好投訴管理工作,中國工商銀行慶陽分行2019年四季度以來通過完善工作機制,規范服務行為,強化現場管理和服務規范措施防范,進一步強化客戶投訴管理。

  一是組織網點開展服務禮儀規范訓練和掌握客戶投訴管理要求,通過每天召開晨會培訓制度,進行“七動作、七步法”規范晨會流程,通過進一步強化服務禮儀,增強員工服務的標準化、規范化意識。

  二是加強網點現場管理,完善由網點負責人、大堂經理、前臺柜員的客戶投訴聯動處理機制,提升現場處理客戶意見的能力。在日常工作中一旦發現客戶有不滿情緒,按照首問負責制、換位思考、先安撫情緒、后處理事情等處理原則,高效滿足客戶合理訴求,力爭將客戶意見在網點內部消化,避免矛盾升級。

  三是完善處理機制,防止投訴升級,網點對每筆工單迅速做出處理,做到不壓單、不延時。在向客戶做好解釋的同時,及時聯動,爭取在相關專業部門的幫助下解決問題,滿足客戶的訴求。

     甘肅新聞網
【編輯:杜萍】
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